fbpx

Pierwszy raz od wielu lat liczba skarg pasażerów nie przekroczyła tysiąca. W 2020 r. do Urzędu Transportu Kolejowego wpłynęły łącznie 944 skargi podróżnych, w tym 103 zgłoszenia dotyczyły bezpośrednio sytuacji związanej z epidemią COVID-19. Ponadto konsultanci UTK udzielili łącznie 1340 porad za pośrednictwem infolinii.

W 2019 r. do UTK wpłynęło łącznie 1341 skarg. W 2020 r. skarg było o 397 mniej. Główne tematy, których dotyczyły skargi i zapytania pasażerów w zakresie COVID-19 to:

Pozostałe zgłoszenia w 2020 r. dotyczyły m.in. niedogodnego rozkładu jazdy (szczególnie w okresie zawieszenia dużej liczby połączeń), postawy drużyn konduktorskich, wezwań do zapłaty czy niedostatecznego komfortu podróży bądź problemów z zakupem biletów.

Nowoczesne kanały komunikacji oferowane przez Urząd cieszą się największym zainteresowaniem pasażerów. Najczęstszą formą kontaktu pasażerów z UTK jest poczta elektroniczna oraz interaktywny formularz kontaktowy na stronie internetowej Urzędu.

Sygnały przekazywane do UTK przez pasażerów są bardzo ważnym źródłem informacji o problemach występujących na styku systemu kolejowego i jego klientów. Poza pomocą w indywidualnych przypadkach rozwiązujemy także systemowe problemy, wskazując podmiotom kolejowym obszary, które wymagają poprawy.

W przypadku niezapewnienia odpowiedniej jakości podróży, pasażerowie mogą złożyć reklamację do przewoźnika i domagać się zwrotu części ceny biletu. Jeśli odpowiedź nie będzie satysfakcjonująca, można skontaktować się z Urzędem Transportu Kolejowego za pomocą formularza internetowego lub wiadomości e-mail na adres pasazer@utk.gov.pl. Infolinia 22 460 40 80 dotycząca praw pasażerów jest czynna od poniedziałku do piątku w godz. 8.15–16.15.

Źródło tekstu: UTK

Spółki z Grupy PKP oraz Fundacja Grupy PKP od początku trwania epidemii COVID-19 pomagały w walce z nią oraz jej skutkami społecznymi i ekonomicznymi. Kolejnym działaniem jest włączenie infolinii PKP Intercity do obsługi obywateli kontaktujących się z Głównym Inspektoratem Sanitarnym.

Dzięki współpracy spółek z Grupy PKP z administracją rządową infolinia PKP Intercity została przyłączona do krajowego systemu infolinii GIS. Współpracę z Pionem Cyfryzacji Kancelarii Prezesa Rady Ministrów koordynowali członkowie zarządu Polskich Kolei Państwowych S.A. i PKP Intercity S.A.

„Przez wsparcie infolinii Głównego Inspektoratu Sanitarnego swoimi konsultantami spółka PKP wzmacnia jeden z najważniejszych frontów walki z pandemią koronawirusa. Dzięki konsultantom PKP pacjenci mogą łatwiej uzyskać rzetelne i kompetentne informacje. Rozmowa, możliwość uzyskania porady jak zachować się w sytuacji niebezpiecznej dla zdrowia swojego i innych są tu bezcenne. Zwłaszcza jeśli można się o nie zwrócić bez konieczności wychodzenia z domu.  Ta inicjatywa nie po raz pierwszy już pokazuje, że na polską kolej, Polska i Polacy mogą zawsze liczyć. Od pierwszych dni pandemii spółki Skarbu Państwa, w tym największe, do których należy PKP, podejmują tak wiele działań na rzecz dobra wspólnego” – podkreśla Maciej Małecki, sekretarz stanu w Ministerstwie Aktywów Państwowych.

„Grupę PKP tworzą spółki, którym nieobce są zasady społecznej odpowiedzialności biznesu i przede wszystkimi solidarności społecznej. W tym trudnym czasie, jakim jest pandemia COVID-19, wszystkie racjonalne działania mające na celu walkę z nią i jej skutkami są bardzo pożądane. Najistotniejszym wsparciem były środki pieniężne przekazane na rzecz placówek medycznych i ośrodków diagnostycznych, ale cieszę się, że kolej, wykorzystując swoje zasoby, może zaoferować także inne formy wsparcia” – mówi Rafał Zgorzelski, członek zarządu PKP S.A.

W związku z obecną sytuacją epidemiczną od listopada konsultanci infolinii PKP Intercity wspierają obsługę telefoniczną obywateli kontaktujących się z Głównym Inspektorem Sanitarnym. Na początku do współpracy z GIS zaangażowanych zostało 9 osób, a od grudnia zespół ten został powiększony o kolejne 4 osoby. Oddelegowani do współpracy z GIS konsultanci infolinii pracują od poniedziałku do piątku w godz. 9-20, udzielając odpowiedzi i porad na pytania związane w głównie z kwarantanną, testami na COVID-19, diagnostyką, świadczeniami zdrowotnymi, zasiłkami czy aplikacjami wspierającymi walkę z koronawirusem. Poza specjalnym przeszkoleniem oraz materiałami przygotowanymi przez GIS konsultanci otrzymali również wparcie i pomoc liderską.

„PKP Intercity po raz drugi włącza się w takiej formie w walkę z epidemią koronawirusa w Polsce. Podczas wiosennej fali epidemii 12 konsultantów infolinii zostało oddelegowanych do wsparcia Telefonicznej Informacji Pacjenta Narodowego Funduszu Zdrowia. Obecnie 13 konsultantów wspiera obsługę telefoniczną Polaków kontaktujących się z Głównym Inspektoratem Sanitarnym. Nie byłoby to możliwe, gdyby nie szybka reakcja i chęć pomocy ze strony PKP Intercity i naszego partnera. Konsultanci przeszli odpowiednie szkolenia i nabyli niezbędną wiedzę, by nieść w ten sposób pomoc obywatelom naszego kraju” – zwraca uwagę Artur Resmer, członek zarządu PKP Intercity S.A.

Od początku trwania pandemii spółki z Grupy PKP i Fundacja Grupy PKP, podobnie jak inne kluczowe przedsiębiorstwa Skarbu Państwa, podjęły szereg działań ukierunkowanych na walkę z jej skutkami. Milionowe darowizny zostały przekazane placówkom szeroko rozumianej służby zdrowia – szpitalom, laboratoriom, ośrodkom badawczym oraz organizacjom pomocowym. Pomoc spółek kolejowych skierowana była także to personelu medycznego: lekarzy, pielęgniarek i ratowników.

Źródło tekstu: Pkp.pl/Serwis Kolejowy

Kontakt

Redaktor naczelny
Mateusz Wójtowicz
naczelny@serwiskolejowy.pl
Ul. Dąbrowskiego 6
87 - 100 Toruń
magnifiercross
Napisz do nas! linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram