Pasażer wsiadając do pociągu staje się klientem przewoźnika. O tym, że podróżujący ma swoje prawa i może się ich domagać przypomina Urząd Transportu Kolejowego.

Podróżując pociągiem pasażer ma nie tylko obowiązki, ale i prawa. Reguluje je rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady UE z 2007 roku. To zapisy  dotyczące m.in. kwestii odszkodowania, rzetelnej informacji, a także bezpiecznej podróży.

Możliwość złożenia skargi

Każdy pasażer, który nie jest zadowolony z jakości swojej podróży, ma prawo do złożenia skargi. Może ona dotyczyć kwestii związanych np. z zachowaniem drużyny konduktorskiej, stanem dworca kolejowego czy prowadzonymi remontami. Złożenie skargi nie jest równoznaczne z rekompensatą ani zadośćuczynieniem.  Więcej szczegółów znajdziesz [tutaj].

Odszkodowanie

To prawo przysługuje, kiedy pociąg ma ponad 60 minut opóźnienia lub gdy jego kurs został odwołany. Wówczas pasażer może ubiegać się o zwrot kosztu biletu, zmianę rezerwacji na inny, bardziej dogodny termin, zmianę trasy przejazdu, by dotrzeć do miejsca docelowego w najszybszym czasie i na porównywalnych warunkach, a także – w razie konieczności – o bezpłatny przejazd do miejsca rozpoczęcia podróży w najbliższym możliwym terminie. W przejazdach dalekobieżnych możliwa jest także rekompensata. By się o nią ubiegać, należy wcześniej złożyć reklamację bezpośrednio u przewoźnika.

Bezpieczna podróż

Zapewnienie pasażerom bezpiecznej podróży to obowiązek przewoźników kolejowych i zarządców stacji. Jeśli więc coś wzbudza niepokój, np. pozostawiony bez opieki bagaż czy nagłe pogorszenie się samopoczucia, należy niezwłocznie powiadomić o tym funkcjonariuszy Straży Ochrony Kolei lub innych pracowników. Jeśli mimo zgłoszenia nie zostaną podjęte żadne czynności, podróżujący ma prawo złożyć skargę bezpośrednio do przewoźnika bądź do SOK.

Bezproblemowy zakup biletu

Bilet można nabyć na pięć sposobów: w kasie biletowej, przez internet, w automacie biletowym, przez aplikację w telefonie albo innym urządzeniu mobilnym lub u konduktora. Nie każda z tych możliwości pozwala jednak skorzystać z oferty promocyjnej przewoźnika. Jeśli na stacji nie ma punktu sprzedaży biletów, tj. kasy albo biletomatu, pasażer ma prawo nabyć bilet u konduktora bez dodatkowych opłat (nie dotyczy to jednak przejazdów Pendolino). Warto przy tym pamiętać o zasadzie, którą wprowadziła większość spółek kolejowych: że aby kupić bilet na pokładzie pojazdu, należy wsiąść do niego przednimi drzwiami. Więcej informacji o zakupie biletów i zasadach odprawy dostępnych jest [tutaj].

Pomoc w podróży

To prawo powstało szczególnie z myślą o osobach z ograniczeniami sprawności ruchowej. Bezpłatnie mogą one liczyć na pomoc przy wsiadaniu i wysiadaniu z pociągu, a także na rzetelną informację dotyczącą dostępności taboru kolejowego odpowiednio przystosowanego dla osób niepełnosprawnych.  Potrzebę podróżowania w takim wagonie należy zgłosić przewoźnikowi kolejowemu lub zarządcy stacji co najmniej 48 godzin przed odjazdem pociągu. Informacje oraz numery telefonu podane są na stronach internetowych i dworcowych tablicach ogłoszeń. Jeśli pasażerowi nie została udzielona pomoc albo była ona niewłaściwa, wówczas może złożyć on reklamację bezpośrednio u przewoźnika.

Rzetelna informacja

Pasażer ma prawo uzyskać ją zarówno przed odjazdem pociągu, jak i w czasie podróży. W pierwszej kolejności do udzielenia rzetelnej informacji o rozkładzie jazdy, najtańszym oraz najszybszym połączeniu zobowiązany jest sprzedawca biletu. Za poinformowanie podróżującego o wszelkich usługach świadczonych w pociągu, a także o opóźnieniach i szacowanym czasie przyjazdu w wyznaczone miejsce odpowiedzialni są poszczególni pracownicy, zarówno kolei, jak i drużyny konduktorskiej. Na nieudzielenie rzetelnych informacji można złożyć skargę bezpośrednio u przewoźnika. 

Więcej informacji na temat praw pasażera można uzyskać korzystając z prowadzonych przez przewoźników specjalnych [infolinii]. Swoją pomoc oferują także Urząd Transportu Kolejowego i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

„Rozporządzenie (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym” to dokument, który powstał z myślą o podróżujących koleją. Jego celem jest nie tylko ochrona praw pasażerów, ale także podnoszenie jakości i efektywności oferowanych przez przewoźników usług. Treść dokumentu jest dostępna [tutaj].